10/10/2015 Archive
I D G T e c h R e p o r t
UX제대로 이해하기
몇 년 전 아이폰이 국내에 처음 출시되고 엄청난 인기를 끌었
을 때, 아이폰과 다른 스마트폰의 차이가 무엇이냐는 질문에
많은 사람들이 UX(User Experience, 사용자 경험)의 차이
라고 이야기 했다. 그렇다면 과연 UX는 무엇일까? UX 디자
인이란 단순히 조금 더 예쁘고 편한 것을 만드는 것일까? 디
지털 시대에 성공의 필수요소로 자리매김하고 있는 UX에 대
해서 알아본다.
UX(User Experience, 사용자 경험)
란 명확하게 정의되어 있지 않다고
생각하는 대다수 사람들의 통념과
는 달리, UX에 대한 정의는 몇 가지로 간단히 구분된
다. 단 하나의 정의는 없지만, 2~3가지 중에서 마음에
드는 것을 고르면 되고, 이들은 큰 의미로 보면 모두
통하기 때문에 혼돈스러울 정도는 아니다.
UX의 정의
UX라는 용어를 만든 돈 노만이 지적했듯이, 기존의
UI 개념으로는 설명하기 어려운 것들이 있어 의미를
확장해야 할 필요가 생겼다. 그 때 발견한 단어가‘경
험’이다. 여기서의 문제는‘경험’의 크기다. 너무 많
은 것을 포괄해서 설명이 안되기도 하고, 이‘경험’을
너무 작게 이해해서 어처구니없는 정의와 예시들이
나오기도 하는 것이다. 이 때문에
많은 사람들이 UX라는 단어를 허
황되게 느낄 수도 있다.
UI와 UX의 차이점의 핵심은 총
체적 관점(Holistic)이기 때문에 넓
게 봐야 한다. 이 때 무엇을 넓게 보
고 통합할 것이냐에 따라 다음과 같
이 세 가지 관점이 존재한다.
1 ▶▶▶IT World
IDG Tech Report | UX 제대로 이해하기
UX(User Experience, 사용자 경험)
란 명확하게 정의되어 있지 않다고
생각하는 대다수 사람들의 통념과
는 달리, UX에 대한 정의는 몇 가지로 간단히 구분된
다. 단 하나의 정의는 없지만, 2~3가지 중에서 마음에
드는 것을 고르면 되고, 이들은 큰 의미로 보면 모두
통하기 때문에 혼돈스러울 정도는 아니다.
UX의 정의
UX라는 용어를 만든 돈 노만이 지적했듯이, 기존의
UI 개념으로는 설명하기 어려운 것들이 있어 의미를
확장해야 할 필요가 생겼다. 그 때 발견한 단어가‘경
험’이다. 여기서의 문제는‘경험’의 크기다. 너무 많
은 것을 포괄해서 설명이 안되기도 하고, 이‘경험’을
너무 작게 이해해서 어처구니없는 정의와 예시들이
나오기도 하는 것이다. 이 때문에
많은 사람들이 UX라는 단어를 허
황되게 느낄 수도 있다.
UI와 UX의 차이점의 핵심은 총
체적 관점(Holistic)이기 때문에 넓
게 봐야 한다. 이 때 무엇을 넓게 보
고 통합할 것이냐에 따라 다음과 같
이 세 가지 관점이 존재한다.
1. 작용 대상의 확대/통합
2. 인간 반응의 확대/통합
3. 업무 분야의 확대/통합
거의 모든 UX에 대한 정의는 위
3가지 관점 중 몇 가지를 조합하여
만들어진다. 예를 들어 위키피디아
의 정의를 보자.
“사용자 경험은 사용자가 어떤 시스템, 제품,
서비스를 직, 간접적으로 이용하면서 느끼고
생각하게 되는 총체적 경험을 말한다.”
여기서‘어떤 시스템, 제품, 서비스를 직, 간접적으
로 이용’이 대상이고, ‘느끼고 생각하게 되는 총체적
경험’이 반응이다. 어떤 정의든지 이와 같이 분석해보
면, 우리가 사용하게 되는‘대상’을 넓히는데 관한 이
야기와, 그것으로 인한 인간의 반응이 나온다. 이것을
기준으로 다른 정의들도 살펴보면 <표 1>과 같다.
이렇게 세 관점이 있다고 볼 때, 대개 이상하다고 생
각하는 정의들은 세 가지 관점을 이상하게 조합하는
경우거나, 이 세 가지 관점 중 하나를 너무 단순하게
UX 제대로 이해하기
이재용 | pxd 대표
대상
반응
희화화하여 정의하거나, 너무 넓게“모든 것”이라고
해 버리는 경우들이다. 그리고 대개 필자에게 안정적
으로 보이는 정의들은, 1과 2를(3은 빼고) 균형감있게
다룬 것이고, 기초 토대로서 가장 합리적으로 보이는
정의는 그래서 ISO의 정의이다. 다수 의견에 따라 정
리해 보면,
UX란 제품, 시스템, 서비스를 사용하면서 인
간이 얻게 되는 지각과 반응의 합이다.
이런 정의를 되새김질 해 보면‘UX가 아닌 게 뭐
지?’라는 질문이 떠오른다. 처음엔 단지 컴퓨터 화면
이 아니라 조금 더 넓게 대상을 보자는 생각이었을 것
이고, 1990년대말, 2000년대 초 많은 사람들이 이에
동의했기 때문에 우리의 시야를 넓혀 준 것은 확실하
다. 그래서 2000년에 나온 애플의 휴먼 인터페이스
가이드라인(Human Interface Guidelines)에서는 제
품의 포장이나 설치까지도 세심하게 가이드에 포함시
키고 있다. 하지만 이를 점점 넓히다 보면, UX는 회사
의 모든 활동이 되어 버리고, UX팀의 업무 범위도 대
혼란에 빠지게 된다.
이 때문에 UX에 대한 공통적인 정의는 그대로 외운
다 하더라도, 여전히“내”의견이 필요한 실정이다. 각
각의 요소를 하나씩 살펴보고 의견을 정리한 다음, 전
체를 통합하여 필자만의 정의를 만들어 보겠다.
1. 적용 대상의 확대/통합
기존의 UI에서 다루던 컴퓨터 화면이 인간이 사용
하는 것의 전부가 아니기 때문에, ‘우리가 다루려는
대상’이 확장되어야 한다는 주장이다. 단순히 인터페
이스만 하는 것이 아니라, 제품, 시스템, 서비스, 회사
등 인간이 특정 포인트를 중심으로 경험할 수 있는 모
든 것을 다 일관되게 만들어야만 사람들이 좋은‘경
험’을 했다고 이야기할 수 있다는 관점이다.
대표적으로 닐슨 노만 그룹은 UX의 적용 대상을
‘회사, 서비스, 제품’이라고 보고 있으며, 제품, 시스
템, 서비스(위키피디아, ISO) 라고 표현하기도 한다.
예외적으로 대상을‘디지털 제품이나 서비스’(김진우)
로 한정하는 경우도 있는데, 필자 역시‘정보 기기’와
‘정보 서비스’에 한정하는 것이 맞다고 본다. 언젠가
는 정보와 무관한 것들에 대한 경험도 있겠지만 현재
주로 이야기되는 분야이기 때문이다.
더불어 대상을 확장할 때에도‘정황(context)’이라
는 한계가 필요하다. 우리에게 필요한‘확장’은 개선
하려고 하는 특정 제품이나 서비스를 중심으로 그 문
제가 속한 정황의 문제 속에서 함께 살펴보고 해결하
는 것이지, 한 회사의 모든 산출물에 모두 적용시키는
것이 아니다. 즉 대상의‘확대’보다는‘통합’에 더 관
심을 기울여야 한다. 물론‘정황의 문제’라고 해도 범
위가 모호해지고 쉽게 확대가 되는 경향이 없는 것은
아니나, 실용적으로는 항상‘현실’이 문제의 지나친
확장을 막아준다.
2. 인간 반응의 확대/통합
기존 UI에서 가장 중요하게 다루었던 것은‘사용성
(Usability)’이었다. 그런데 1990년대 중반부터 많은
사람들이 이것에 회의를 느끼기 시작했다. 그것만이
인간이 제품을 잘 사용하는 측면은 아니었다고 느낀
IDG Tech Report | UX 제대로 이해하기
IT World ▶▶▶2
1. 작용 대상의 확대/통합 2. 인간 반응의 확대/통합
HCI 개론(김진우) 사람들이 컴퓨터(디지털 제품과 서비스)와 상호작용 하면서 사람들 속에 축적하게 되는 모든 지식과 기억과 감정
ISO 9241-210 상품, 시스템, 서비스를 사용한 결과로 나타나는 사람의 인지와 반응
NN Group 회사, 회사의 서비스, 회사의 제품과 최종 사용자와의 상호작용의 모든 측면
위키피디아(영) 제품, 시스템, 또는 서비스를 이용하는 것에 대해 사람이 느끼는 방식
위키피디아(한) 어떤 시스템, 제품, 서비스를 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험
Jacob Gube 시스템과 상호작용할 때 사람의 느낌
Dan Saffer UI를 포함해서 제품이나 서비스에 대해 사람이 가질 수 있는 전반적인 경험
Jesse James Garrett 제품의 작용과 실생활에서의 쓰임
Luke Wroblewski (3. 업무 분야의 확대/통합) 정보 디자인, 상호작용 디자인, 그리고 비주얼 디자인의 총체
표 1┃세 가지 관점으로 살펴본 UX의 정의
것이다. 사용성이 중요하지만, 재미(유희성)나 예쁜(심
미성)것도 매우 중요한 부분이라는 점을 사람들이 깨
달으면서 어떤 사람들은 이것을 사용성의 범주 안에
넣기도 했지만, 어떤 사람들은 이것을 다른 용어로 표
현하고 싶어했다. 그것이‘경험’이다.
앞에서 언급한 정의 속에는 이 경험이 지식, 기억,
감정, 인지, 반응 등으로 표현되어 있다. 목표를 이루
기까지 느끼는 모든 반응들을 경험이라고 확장할 수
있는 것이다. 그러나 단순히 이런 반응을 또 다른 감
정들로 확대하는 것이 아니라, 통합적인 관점에서 이
해, 즉‘공감’할 필요가 있다. 하나의 목표를 이루는
것이 아니라‘특정한 목적을 이루려는 총체적 인간의
반응’을 경험으로 봐야 하는 것이다.
그렇다면 경험의 핵심은 무엇일까? 바로 대상에 대
한 감정, 태도, 행동이다. 학술적인 근거는 없으나 오
랜 실무 경험을 통해서 좋은 제품 혹은 좋은 UX가 결
과적으로 사람들에게 주는 변화는 그 제품에 대한 감
정의 변화, 그 제품이나 그 제품에서 다루고 있는 문
제에 대한 태도의 변화, 결과적으로 그로 인한 행동의
변화가 가장 많았다. 예를 들어, 좋은 건강관리 앱은
사용자를 기분 좋게 만들고, 건강 관리에 대한 긍정적
인 태도를 만들며, 건강을 위한 행동의 변화를 이끌어
낼 것이다. 따라서, 경험을 디자인한다는 말은 그 제
품을 사용하는 사람들이 갖게 될‘감정, 태도, 행동’을
디자인한다는 것과 같다.
3. 업무 분야의 확대/통합
기존 UI 시절 있었던 여러 가지 직업 활동들도 이에
따라 당연히 확장 되어야 한다. 따라서 이러한 직업
활동이나 도구의 합으로 보는 관점이다. 대표적인 것
이 로블르스키(Information Architecture+Interaction
Design+Visual Design)나 가렛의 정의에 깔린
생각이 그러하다. 이들은 UX를 하나의 우산 개념으로
생각하는 것 같다. 다만, 앞의 1번과 2번은 디자인의
대상을 말하는 반면, 3번은 도구나 직업을 표현하기
때문에 1,2와 3은 서로 다른(합쳐지기 힘든) 개념이라
고 볼 수 있다. 그래서 필자만의 정의에서는 무시하기
로 한다.
이렇게 살펴본 관점을 재결합해 필자만의 UX 정의
를 만들어 보았다.
UX란?
특정 정황 속의 정보 기기와 정보 서비스를
이용하면서(대상의 정황으로 확장/통합)
목적을 이루려는 총체적인 인간의 감정, 태
도, 행동의 총합을 말한다.(인간 이해의 확장/통합)
이런 정의를 바탕으로 보면, UX가 무엇인지 그림이
그려진다. 하지만 여기에 기존의 UI를 가져가면 다시
혼란스러워질 수 있다. 지난 해 피엑스디에서 조사한
‘UI와 UX 인식 차이에 관한 조사’에 따르면, 본인이
UI/UX를 꽤 안다고 생각하는 사람들 중 60%만이 두
가지를 구분해서 사용한다고 대답한 것으로 보아, 많
은 사람들이 차이를 잘 모르거나 굳이 구분할 필요가
없다고 생각하는 것 같다. 정확히 어떻게 다를까?
UI와 UX의 차이
UI와 UX를 보는 다양한 관점들을 보면 대략 다음
의 3가지로 압축된다.
1. UI=UX
1-1. UI가 발전하여 UX가 됐다.
2. UI는 UX의 일부라는 관점
2-1. UI는 화면, UX는 제품, 시스템, 서비스
2-2. UI는 요소, 도구, UX는 목표, 감정
2-3. UI 업무 영역의 확장 또는 우산이 UX
3. UI와 UX는 대등하지만 다르다는 관점
3-1. 디바이스와 이용자간의 매개체가 UI, 매개 후
결과는 UX
UX의 정의가 그랬듯이 이렇게만 봐서는 무엇이 딱!
UX의 차이인지 잘 감이 안 온다. 대략 무엇인지는 알
겠는데, 그걸 구분할 수 있는 예를 들어보라고 하면
뭐를 예를 들어야 할지 모르겠다.
그래서 필자는, UI-UX는 시대의 흐름에 따른 사고
방식의 차이이며, 이에 따라 UI 단계에서는 보지 못했
거나 보았더라도 간과하기 쉬웠던 정황과 총체적 인
간이 가진 목표, 그리고 그 인간의 감정/태도/행동의
변화를 보게 된 것이며, 이를 통해 동일한 UI를 설계
하더라도, 훨씬 쉽게 혁신적이고 일관된 경험을 느낄
수 있는 UI를 만들 수 있는데 이것이 UX 디자인이라
3 ▶▶▶IT World
IDG Tech Report | UX 제대로 이해하기
고 생각한다.
사고 방식의 차이에서 가장 큰 특징
은 세 가지로 요약해 볼 수 있다.
1. 양적 사고에서 질적 사고로
UI 시절의 중심 생각은 어떻게 하면
시간을 단축할 수 있는가, 어떻게 하면
효율적으로 할 수 있는가, 어떻게 하면
이익을 낼 수 있는가? 이런 것들이 목표
이고, 이를 위해서 어떻게 하면 객관적
이고 과학적인 데이터를 얻을 수 있는
가?였다. 샘플링은 어떻게 해야 과학적이고, 실험은
어떻게 해야 오류가 없으며, 거기서 발견한 문제점들
은 어떻게 평가해야 하는가 하는 것이 초점이다. 대개
의 경우 정량적 실험이 우선시된다.
하지만 이런 것들이 조금 더 편리하고 만들 수 있을
지 몰라도, 사람들이 좋게 느끼는 것과는 거리가 있다
는 점을 깨달으면서, 많은 정성적 사고 방법, 즉‘질적
사고’가 나타났다. 따라서 많은 UI 회사들도 사용자
연구에서 정성적 조사로 돌아섰다.
2. 분석 도구에서 공감 도구로
UI에서 사용하는 도구들은 GOMS, Fitt’s law, 등
과 같이 모두 인간을‘분석’하는 도구들이다. 그러나
UX 도구 중 중요한 명작들은 모두 인간에 대한 총체
적 공감을 이끌어 내기 위한 도구들이다. 제일 대표적
인 것이 쿠퍼의 퍼소나(persona)이다. 2002년 처음
필자가 쿠퍼에게 퍼소나를 배워 프로젝트에 활용한
이후, 이 방법은 피엑스디에서 많은 혁신을 이끌어 내
는 도구로 자리잡았다. 안타깝게도 주변에서 볼 수 있
거나 인터넷에서 찾을 수 있는 대부분의‘페르소나’들
은 퍼소나가 아니다. 퍼소나의 가장 중요한 목적은
‘공감’이다. 각 개인이 갖고 있는 목적을 정확히 이해
하고, 이를 둘러싼 인간의 모든 정황을 하나의 단일한
인간으로 이해, 즉‘공감’을 해야만 혁신을 이룰 수 있
고, 그래서 UX 도구라고 말할 수 있다.
3. 통계적 신뢰성에서 전략적 타당성으로
쿠퍼의 인터렉션 디자인(Cooper U Interaction
Design) 코스에서 필자가 쿠퍼에게 물었던 질문이,
“그렇게 조사해서 어떻게 데이터나 전
략의 신뢰성을 확보하냐?”였는데, 그
때 쿠퍼가 해 준 말이 적은 수의 정성 조
사이지만, 조사 결과를 보면 누구나, 특
히 고객 쪽에서 긍정할 수 있다는 점이었
다“( Customers will recognize your
persona”). IDEO의 책을 읽다보니 거
기서도 그랬던 것 같다. UX의 개념이
자리잡기 전 까지는 사실 모든 정성 조
사 결과 발표의 첫 번째 질문은‘신뢰
성’에 관한 것이었다. UI 안에서나 밖에
서나 강하게‘신뢰성’을 요구하던 시기였기에 샘플링
의 공정함, 최소 숫자 샘플링 확보, 데이터 분석의 과
학성이 필요했다. 그리고 점점 이러한 소비자 조사에
사람들은 고개를 흔들기 시작했다. 그러나 개별 화면
요소의 엄밀함을 따지는 UI와 달리 UX는 이러한 질
적 사고와 공감 도구를 활용하여 통계적 신뢰성 보다
는 전략적으로 타당한 혁신을 이루어 내는데 초점을
맞추는 식으로 사고 방식이 전환되어 표현되었다고
생각한다. IDEO의‘디자인 사고(Design Thinking)’
가 추구하는 핵심 변화 역시 신뢰성에서 타당성으로
변화하는 것이라고 로저 마틴이‘디자인 씽킹’이란 책
에서 지적한 바와 같다.
원인은 소비자의 변화
이렇게 많은 사람들의 생각이“동시에”바뀌게 되었
다면 그것은 틀림없이 사회적인 환경의 변화가 이유
일 것이다. 더 이상 공급자 중심으로 물건을 만들면
팔리던 시대가 지나가고, 살 수 있는 물건은 넘치고
소비자들에게 물건의 기능이나 단순 외관 이상으로
호소를 해야만 물건을 팔 수 있는 소비자 중심의 시대
가 선진국에서 펼쳐진 덕분이라고 추측해본다. 각 개
인의 개성을 이해해야 할 뿐만 아니라, 사람들이 무엇
을 이루려고 하는가에 대한 근본적인 목적을 이해한
제품들이 혁신의 이름을 달고 시장을 장악하는 사례
들이 많아지면서, 인간을 단순히‘분석’하는 것이 아
니라, 인간에게 진정으로‘공감’해야만 얻을 수 있는
인사이트를 제품에 반영해야만 혁신적인 제품이 나올
수 있다는 사실을 많은 사람들이 깨달은 것이다.
결론적으로 디자이너들의 작업 결과물 차이가 UI와
IDG Tech Report | UX 제대로 이해하기
IT World ▶▶▶4
UX의 차이를 더 극명하게 해준다. UI 디자이너의 결
과물이 목표에 대한 이해를 바탕으로 한 인터페이스
라면, UX 디자이너의 결과물은‘사용자’즉 사용자의
목적과 감정에 대한 공감 자체가 첫 번째 결과물이고,
그를 바탕으로 한 인터페이스가 두 번째 결과물이 될
것이다.
UX 디자이너의 자질
UI와 UX의 차이에 따라 디자이너의 역할과 역량도
당연히 달라진다. 앞서 내린 UX의 정의에 따른 UX 디
자이너의 역할은“‘정황 속’의 정보 기기/서비스 문제
를‘목적을 이루려는 인간에 대한 공감’을 바탕으로 해
결하여 사용자의‘감정, 태도, 행동’을 설계하는 사람”
이라고 할 수 있다. 정의만 보면 UX 디자이너에게 구
체적으로 어떤 역량이 필요한 것인지 감이 잘 안 온다.
오랫동안 고민한 끝에 몇 가지 능력들을 정리해 봤다.
1. 문제 해결 능력
문제의‘발견, 해결, 구현’이라는 3단계에 고른 능
력이 필요하다. 물론 여기서‘문제’라면 단지 고객이
해결해달라고 하는‘골치’가 아니라 진정으로 사용자
에게 필요한 것을 발견하고 해결하는 것이다. 또 다른
표현으로는 사용자의 목적을 발견 혹은 설정할 수 있
는 능력이다.
문제 해결에서도 입력이랄 수 있는‘발견’과 출력이
랄 수 있는‘구현’모두 뛰어나야 한다. 아무리 문제를
잘 발견했더라도 자신의 솔루션을 가지고 동료나 클
라이언트를 설득하는데 실패한다면, 최종 사용자에게
는 보여주지도 못 하고 사장되는 경우가 많다.
2. 학습 능력
UX 디자이너에게 필요한 지식의 분야는 너무 넓다.
분야 자체가 다학제적으로 형성되었기 때문에 공부해
야 할 것이 너무 많다. 그래픽 디자이너 출신이라면
프로그래밍을 배워야 하고, 프로그래머 출신이라면
디자인을 배워야 한다. 인간 심리와 생리에 대해 알아
야 하고, 실험과 통계에 대해 알아야 하며, 건축과 예
술에 관심을 가져야 한다. 경력이 낮은 사람이나 경력
이 많은 사람이나 배우고 전문성을 높여야 하는 건 이
분야의 어쩔 수 없는 요구사항이다.
학습 능력에서도 또한 입력-처리-출력이 모두 중
요하다. 많은 것을 빨리 받아들이는 능력도 중요하지
만 정리하여 내 것으로 만들고 그 안에서 핵심을 찾아
내는‘처리’능력도 중요하다. 아울러 자신이 학습한
것을 잘 활용하는‘출력’이 중요한데, 자신이 알고 있
는 것을 언어적이든 시각적이든 표현하는 능력이 부
족하다면, 좋은 UX 디자이너가 되기 힘들다.
3. 공감 능력
마지막으로 UX 디자이너를 가장 UX 디자이너답게
만드는 요소, 그래서 필자가 생각하기에 양적으로는
앞의 두 능력에 비해 적게 요구될지 모르나 향기를 내
고 맛을 내는데 가장 중요하기 때문에 질적으로 결코
과소평가할 수 없는 능력이 바로 공감 능력이다.
우선 사용자 조사라는 것의 대부분이 대화나 관찰
을 통하여 상대방의 의도는 물론 의도 아래 깊숙한 요
구를 찾아내는 일인데, 평소에 다른 사람의 행동이나
생각에 관심을 가지고 연습해 두지 않으면 힘든 일이
다. 아주 짧은 순간 상대방이 몇 가닥의 안면 근육을
굳혔을 때 그 사람이 생각하지 못하는 불편함을 낚아
올려야 하는 것이 이 직업이기 때문이다. 예전에 극작
가가 되기 위해 상대방 표정을 보고 생각을 추측해 내
는 연습을 많이 한 것이 필자에게 많은 도움이 되지 않
았나 생각한다.
이것이 공감 능력의‘입력’이라면‘처리’는 모델링
이다. 기능 목록과 요구 사항에 따른 디자인이 이성적
인 학습 능력을 이용하는 것이라면, 사용자의 전체적
인 상을 만들고 그의 필요에 따라 디자인하는 것은 감
성적인 공감 능력에 기초한 것이라 볼 수 있다. 말하
자면‘퍼소나’라는 방법 자체가‘공감 능력’의 활용을
전제로 하는 것이다.
마지막으로 자신이 느낀 것을 다른 사람들이 함께
느낄 수 있도록 해 주는 표현력이 중요한 것은 말할 것
도 없다. 특히 개발 과정에서 UX 디자이너는 사용자
를 대신하여 참가하고 있다는 느낌을 받을 때가 많다.
개발자는 개발을, 임원은 회사를, 모두가 회사의 입장
을 대변할 때, 누군가는 사용자에 깊이 공감하고 그들
을 대신하여 회의에 참석하고, 그들을 대변해야 하지
않겠는가? 따라서 공감 능력에서도 역시‘입력-처
리-출력’모두 중요하다.
5 ▶▶▶IT World
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